2019. november 1.
Sokkal több mint 100 mérföldet vezettem, amikor a masszív Cleveland klinikai komplexumban a Crile épület előtt húztam fel.
„Ez az első alkalom itt” – mondtam a parkoló kísérőjének, aki találkozott az autónkkal. „Ez a hely hatalmas; Ez lenyűgöző. ”
Meleg mosollyal köszöntött minket, és azt mondta: „Ne aggódj. Itt jól vigyázunk rád. ”
Beléptünk az épületbe, és egy piros blézerben egy concierge üdvözölt minket, és megkérdezte, hogyan tud segíteni nekünk. Gyorsan irányította bennünket a sebész irodájába, sőt megmutatta nekünk, hol tudunk beszerezni néhány szükséges kávét.
Hirdetések
Mindenki, akivel találkoztunk azzal a napon – a recepciósoktól a sebészig – mindannyian megosztott figyelmet fordítottak nekünk. Nem rohantak minket, és válaszoltak minden kérdésünkre és aggodalmunkra. Ahogy távoztunk, az úriember, aki visszaküldte autónkat, megkérdezte, hogy van -e szükségünk útmutatásokra, vagy van -e valami más, amiben segíthet nekünk. Annyira lenyűgözött.
Szóval, mit kell tennie a Cleveland klinikai tapasztalataimnak a kedvtelésből tartott állatok ápolásával? Csak ez: függetlenül attól, hogy milyen iparban vagy, az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú része vállalkozásának. Az ápolás abszolút szolgáltatóipar, és az ügyfélszolgálati készségeket ugyanolyan döntő fontosságúvá teszi, mint az ápolási készségei.
Lehet, hogy te vagy a legtehetségesebb ápoló, de ha csiszoló, magányos vagy leereszkedő, amikor az emberekkel kapcsolatba lép, akkor hamarosan talál valakit. Különben is, ha nem meleg vagy a tulajdonosok iránt, miért függnének tőled a háziállatokkal?
Ez vonatkozik a személyzet minden tagjára is. Attól a pillanattól kezdve, amikor egy ember egyeztetést tesz, amíg a frissen ápolt háziállatával kiment az ajtón, mindenki feladata, hogy értékeljék és értékelik őket.
Egyszer bementem egy olyan létesítménybe, amelyben ezt a jelet a falra tették közzé: „Ügyfélszolgálati menedzserünk Helen Waite. Ha panasza van, menjen Helen Waite -hez. Lehet, hogy a tulajdonosok azt hitték, hogy a jel vicces vagy aranyos, de nem tudom megkérdezni őket. Már nem üzleti tevékenységet folytatnak.
Az első benyomások gyakran meghatározzák a tartós kapcsolat hangját. Mosolyogva és megnyugtatóan üdvözölve: „Itt jól vigyázunk rád”, valóban segített megnyugtatni a szorongást és a bizonytalanságot, amelyet ismeretlen helyen éreztem.
Alapvető fontosságú, hogy minden ügyfelet azonnal üdvözöljünk meleg fogadtatással és valódi mosollyal. Fogja meg a nevükkel az embereket és a családi háziállatokat. (Először mindig a kedvtelésből tartott állatokkal beszélek.) Amíg minden kedvtelésből tartott állatokkal és tulajdonosokkal kapcsolatba lépsz, úgy kell érezniük, hogy ők a legfontosabb ügyfél (és kedvtelésből tartott állatok)… mert abban a pillanatban vannak.
A hatékony ügyfélkommunikáció és a probléma megoldása kulcsfontosságú ügyfélszolgálati készség. Ha egy ügyfél problémával foglalkozik, teljes figyelmet fordítson nekik. Aktívan hallgassa meg őket. Összpontosítson arra, hogy pozitív interakcióvá váljon. Ha érvényes aggodalmuk van, keresse meg a működőképes megoldást. Menjen a további mérföldre, hogy megértse, de ha az ügyfél indokolatlan, ne engedje, hogy az érvbe vonják magukat. Tartsd hűvösed. Az érvelés soha nem vezet semmi jóhoz. De a probléma sikeres megoldása elősegíti az odaadó klienst.
A jó ügyfélszolgálat biztosítása nem azt jelzi, hogy ajtóvilágítóvá válik, aki lehetővé teszi az emberek számára, hogy egészen átjussanak. Ha megtanulja, hogyan kell diplomáciai módon kezelni a nehéz helyzeteket, mint például az elmulasztott találkozók, a krónikus lemondások és a késői felvételek. Lépés a reaktív és a proaktív ügyfélszolgálatig. Haladjon el a problémákról, mielőtt elkezdenek.
Annak érdekében, hogy kiküszöböljék a NO -show -k és az utolsó pillanatban való lemondás, tegye meg azt, amit az orvosok, a fogorvosok és más szakemberek tesznek. Emlékeztesse az ügyfelet kinevezésükre. Vegye fel velük telefonhívást, szöveget, e -mailt vagy tippkártyát. Sok szépségszalon több emlékeztetőt küld ki; Először egy héttel a kinevezés előtt, majd három nappal az előző nappal. Minden emlékeztetőre feltétlenül adja meg a házirendeket. Például: „Az ápolási díj 50% -át a kihagyott találkozókért vagy a 24 órás értesítés nélkül lemondott találkozókért számítják fel.”
Példa egy másik gyakori problémára, amelyet felmerülünk, a Matted Pet. A Check -en – a háziállatot az asztalra helyezi, és rájön, hogy az egész #10 -nek kell lennie, de a tulajdonos ragaszkodik ahhoz, hogy bolyhos kölyökkutyát akarnak. Mutassa meg nekik a szőnyeget, és írja le, hogy a szőnyegek milyen szorosak a bőrhez, és milyen fájdalmas lenne még ki is kiszélesíteni őket. Kezelje a tulajdonosot a fésűnek, és hagyja, hogy megpróbálják. Mondja el nekik, hogy háziállatuk egészsége, jóléte és kényelme a legfontosabb prioritás. Ne hagyd, hogy megfélemlítsék Önt a háziállat megsemmisítésében, amikor tudod, hogy ez nem a kedvtelésből tartott állatok érdeke. Olvassa el és írja alá a Matted kedvtelésből tartott szabadon bocsátását. Ha megtagadják, akkor egyszerűen elutasíthatja a háziállat vőlegényét.
Egyes ügyfelek kemények, mások nagyszerűek, de mindannyian foglalkoznunk kell. A nagyszerű ügyfélszolgálat nem véletlenül történik. Elkötelezettség, munka és nagyszerű emberek készségeinek szükséges, de a kifizetés hatalmas lehet. Az ügyfélszolgálatban tenull